El cliente digital y el mercado asegurador

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¿Qué lugar tiene hoy el consumidor?

El consumidor ocupa un lugar central, de gran empoderamiento. Vivimos una verdadera revolución de los consumidores, en la que se desdibujan las fronteras entre las generaciones tal y como las conocíamos, ya no se trata de baby boomers, generación x, y o z, estamos asistiendo a una nueva generación, la UX. Usuarios que además de valorar los productos y/o servicios, buscan experiencias.

La transformación digital es cultural e inevitable. Y las organizaciones tenemos que estar a la altura.

¿Qué impacto tiene en el trabajo la digitalización y la inteligencia artificial?

Debemos apoyarnos en la tecnología para hacerle la vida más fácil a nuestros clientes. Es verdad que las máquinas harán parte de nuestro trabajo, pero esto nos permitirá hacer foco en aquellas cosas que no pueden automatizarse.

Todo lo que no pueda ser digitalizado se vuelve sumamente valioso, la creatividad, la imaginación, la intuición, la ética no pueden ser reemplazadas por las máquinas. Y fundamentalmente la empatía.

¿Y cómo se aplica la empatía en la relación cliente-compañía?

La empatía no es otra cosa que conectar con la emoción del otro. Conectarse con el cliente es saber qué le preocupa, escucharlo de verdad y ponerlo en el centro de todo lo que hacemos.

Conocer y entender cuáles son sus puntos de dolor.

Estamos en el negocio de seguros de personas, tratamos con el dolor de las familias, y eso es irremplazable.

¿Cuáles son los puntos de dolor más frecuentes?

Independientemente del mercado en el que estemos, hay 5 puntos de dolor que pueden ser comunes a cualquier negocio:

  1. Mi tiempo vale: debemos buscar la forma ser cada vez más eficientes y brindar a nuestros clientes experiencias ágiles.
  2. En qué estado está mi trámite: los procesos simples y transparentes brindan previsibilidad a los clientes y control sobre sus trámites.
  3. No entiendo lo que me dicen: este es uno de los mayores desafíos para el mercado asegurador, tenemos que poder comunicarnos con nuestros clientes de una forma entendible, cercana y amigable.
  4. Yo no soy un número: en la era de la personalización más que nunca el cliente pide no ser tratado como un número.
  5. Yo elijo mi canal: el cliente necesita poder elegir el canal que considere más apropiado según sus preferencias, y las compañías tenemos que trabajar para dar una experiencia uniforme, independientemente del canal elegido, es el gran desafío de la Omnicanalidad.

¿Qué papel juegan los distintos canales comerciales en el mercado asegurador?

El acceso a los seguros se da por distintos canales comerciales que pueden convivir perfectamente y que son necesarios para el crecimiento del mercado y para la construcción de una mayor cultura aseguradora. Lo importante en este punto es entender que cada canal tiene características distintas y llegadas distintas a los clientes, en ese sentido los productos deben ser los acordes y las fuerzas de venta deben tener la debida capacitación.

La construcción de cultura aseguradora es una responsabilidad colectiva de todos los actores que conformamos este mercado: el estado, a través de políticas que promuevan el desarrollo del sector; las cámaras y asociaciones, a través de campañas de difusión, eventos, etc; las compañías a través de una oferta de productos y servicios, y los canales comerciales a través de una permanente actualización y capacitación.

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