Innovación en el sector seguros

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Verónica Moyano, Gerente de Productores y Brokers de CNP fue invitada por el Grupo Sol Comunicaciones a participar con una nota de su autoría en el newsletter de actualización y capacitación para productores A+C News. Verónica participó con una nota sobre la innovación en nuestro sector, que compartimos a continuación:

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INNOVACIÓN EN SERVICIOS

En una economía colaborativa, con cambios sociales y en el estilo de vida de las personas, con clientes informados, exigentes y empoderados, muchos de ellos nativos digitales insatisfechos con lo ofrecido hoy por la Industria, la cultura del servicio es lo que va a diferenciarnos. Un concepto muy interesante y un valor muy difícil de copiar.

Recientes estudios de mercado señalan que en 10 años esta generación va a representar el 75% de la población económicamente activa. De ese universo, el 40% prefiere servicios al cliente completamente online, utilizan las redes sociales como medio de comunicación principal, son autónomos, están hiperconectados, su lema es aquí y ahora, y la inmediatez es uno de los atributos representativos que conforman el valor agregado percibido por este grupo.

El 92% de los integrantes de esta generación busca referencias de un producto antes de comprarlo y basan sus relaciones en la confianza. Para el 63% de ellos ahorrar es la mejor opción para hacer frente a una posible situación de riesgo. Además, el compromiso social de las compañías es vital para estas personas, dado que valoran muy positivamente las iniciativas de responsabilidad social corporativa de las empresas y su dedicación al cuidado del medio ambiente.

Ante este panorama, saber escuchar, observar y entender qué es lo que realmente quieren, aspiran y necesitan nuestros clientes actuales y potenciales va a hacer que nuestras acciones sean más efectivas en busca del valor agregado reconocido y mejor percibido en la experiencia que les ofrecemos. Emergen nuevos jugadores y nuevas reglas que transforman completamente la dinámica del mercado y hacen fundamental la emergencia del espíritu de exploración en el diseño de experiencias para nuestros clientes. ¿La cualidad clave? Ser observadores y empáticos. Esta es la habilidad que provoca el quiebre y abre las puertas de la innovación en un escenario con esta complejidad, y además es la base para el análisis de las oportunidades.

¿Cuáles serán los seguros que cubrirán sus necesidades básicas? ¿Cómo los van a utilizar? ¿Cómo desean contactarse con nosotros? ¿Cuáles son sus preocupaciones? Estas son algunas de las preguntas clave para responder frente a este escenario y que se transforman en el motor de la innovación para la generación de valor.

Hoy, el usuario/cliente debe ser el centro de diseño en un rol de co-creador. Como parte de esta trasformación, es clave generar espacios de observación, estudio e intercambio de ideas, para lograr un cambio exponencial, donde nos permitamos el riesgo como parte del proceso, aprovechando al máximo nuestras fuentes de feedback y redes colaborativas.

Debemos poner el foco en servicios altamente personalizados, que se traduzcan en la fidelidad y lealtad de nuestros clientes a partir de aquellas tareas que ya sabemos a hacer. No debemos tener miedo a explorar múltiples canales de llegada al mercado y disponibilizar canales alternativos para la contratación de nuestro producto, como la compra online o mobile, los sistemas de autogestión, etc. Estas prácticas nos posicionan a nosotros mismos como líderes y como consumidores protagonistas. Así, podemos acompañar esta trasformación involucrándonos en la búsqueda de experiencia, valiéndonos de distintas fuentes de inspiración, como analizar los servicios de la competencia y sobre todo de otras industrias, aprendiendo de quienes más saben y ya han experimentado. Esto no significa en forma alguna copiar, sino utilizar las observaciones de lo que existe en el mercado para comprender lo que está sucediendo o sucederá.

La innovación en nuestra industria está asociada generalmente con mejoras de performance. En un momento en el que los márgenes de rentabilidad tienden a disminuir, conseguir diferenciarse es fundamental. Hoy debemos dar un gran salto que nos permita dimensionar la experiencia hacia afuera, a través del cliente, y hacia adentro, contribuyendo a la cultura de la organización, trabajando en generar el valor agregado que sea reconocido por mi cliente y en cómo monetizarlo para que el ciclo de vida sea sustentable.

El éxito depende del diseño conjunto con usuarios y líderes, con interacciones planificadas y pruebas de mercado. Agregar valor depende de contar con buena tecnología, buenos diseños de procesos y del entusiasmo de la gente que los opera. ESCUCHAR, CUESTIONAR, COMPARTIR IDEAS Y APRENDER son las acciones en las que debemos entrenarnos a diario y que constituyen nuestro principal DESAFÍO.

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